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深圳发布电商NPS报告:天猫、京东等位列前十

中国经济新闻网 2018-07-06 15:33:23

  中国消费者报报道(记者 黄劼) 为了解消费者对广东省深圳市内知名的20家综合电商的推荐情况,近日,深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会,共同委托深圳市品质消费研究院进行口碑指数推荐调查并发布了NPS报告,天猫、京东、网易严选等入选前十。

  直观反映认可度

  NPS是消费者推荐度指数Net Promoter Score的英文简称,是反映有消费体验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度。这是目前国际流行的用于测评顾客忠诚度的指标,也是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系,能直接反映消费者对企业产品与服务的认可程度和购买意愿。

  深圳消委会NPS项目负责人向《中国消费者报》记者介绍说,NPS调查只询问消费者两个问题:你对某某产品与服务的推荐意愿打几分(0-10分)?为什么?根据消费者打分,9-10分为推荐者,7-8分为被动者,6分及以下为贬损者,推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS口碑值。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名,各行业组织推荐优秀企业名单,其他企业或商家可以自愿报名参与,接受消费者NPS口碑指数推荐调查。

  深圳市消委会是国内较早开展NPS消费调查的消费者组织,目前已开展航空公司、家政、银行信用卡、手机等10多个行业NPS调查。今年以来,深圳市消委会推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。根据消费者反映的热点行业进行提名,各行业组织推荐优秀企业名单,其他企业或商家自愿报名参与,接受消费者NPS口碑指数推荐调查。3月15日,深圳消委会发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》,使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标,并持续发布相关动态。作为NPS口碑指数排行榜活动的继续,深圳市消委会近日联合福田区消费者委员会对深圳市内知名的20家综合电商平台进行调研。

  6个维度展开调查

  据介绍,此次消费者NPS口碑指数调查的20个综合电商平台品牌整体的平均净推荐值为31.5分,前十名分别为:天猫、京东、苏宁易购、唯品会、淘宝、蜜芽、国美在线、网易考拉、亚马逊、网易严选。排名第一的是天猫,净推荐值为55.0分。第二名是京东,净推荐值为44.0分。第三名是苏宁易购,净推荐值为41.0分。

  调查从产品真实性、平台使用便捷性、优惠及福利、售后服务、物流服务、其他方面等6个维度展开,其中“产品真实性”与“平台使用便捷性”是消费者主要推荐的原因,“产品真实性”推荐比例最高,为72.1%。

  在产品真实性推荐方面,排名第一的是网易严选,产品真实性推荐率为87.5%;第二名是网易考拉,推荐率为84.4%;第三名是京东,推荐率均为84.4%。

  在平台使用便捷性推荐方面,排名第一的是淘宝,平台使用便捷性推荐率为72.7%;第二名是网易严选,推荐率为72.5%;第三名是网易考拉,推荐率均为68.9%。

  在优惠及福利情况方面,排名第一的是拼多多,优惠及福利推荐率为72.7%;第二名是小红书,推荐率为68.6%;第三名是天猫,推荐率均为67.7%。

  在售后服务的推荐方面,排名第一的是蜜芽,售后服务推荐率为70.0%;第二名是国美在线,推荐率为67.5%;第三名是贝贝网,推荐率为66.7%。

  在物流服务推荐方面,排名第一的是京东,物流服务推荐率为70.2%;第二名是贝贝网,推荐率为63.9%;第三名是洋码头,推荐率为55.2%。

  为好品质点赞

  此次电商平台消费者NPS口碑指数项目负责人介绍说,这次调研中的受访者,23-30岁的消费者占比35.4%,78.4%的受访者学历为本科/大专及以上,54.4%的受访者其个人月收入不超过8000元。消费者之所以选择互联网电商,主要是看重其产品真实性、平台使用便捷性、优惠及福利、售后服务、物流服务。而从目前各电商的整体表现来看,产品真实性、平台使用便捷性方面较好满足了用户的期待,也是综合电商平台较线下渠道较大的优势。与此同时,在消费者原本期待并不高的售后服务方面,却带来超过消费者期待的表现,成为综合电商平台的加分项。消费者在选择综合电商平台时,一定要选择正规有资质的平台。

  深圳市消委会秘书长冯念文表示,NPS口碑指数排行榜就是为好商家、好服务、好品质点赞的活动。消委会既要切实维护消费者的合法权益,也要展示品质消费服务企业的良好形象,提高优秀的消费品牌在市场中的竞争力占有率,使“好品质、好品牌、好口碑”企业产品与服务,让消费者可识别、可感知、可受益、可监督。

来源:中国消费者报 作者:黄劼 编辑:蒋帅      
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